كيف تتعامل مع العميل الغاضب، بعض الوظائف تحتاج مِنا التحلي بروح الصبر وتحمل الزبائن والعملاء خاصة تلك الوظائف التي يُوجد فيها إحتكاك مُباشر مع العميل، والتي قد يخرج فيها العميل عن طوره ويتلفظ بكلمات أو عبارات مسيئة أو جارحة وكوننا نُمثل المؤسسة التي ننتمي لها فإنه من الواجِب علينا عدم الرد عليه بذات الصورة، والتحلي بالجلد والصبر ومحاولة إيصال الصورة له بطريقة يستوعبها وتتناسب مع المستويات المُختلفة للعملاء في التعليم وفي التعامل مع الآخرين، وهُنا يتم إعداد الموظفين الذين يكونوا على إحتكاك مُباشِر مع العُملاء على كيف تتعامل مع العميل الغاضب، كونه وجد خدمة سيئة أو تعرض لحدوث مشكلة تتعلق في الخدمات المُقدمة من الشركة أو المؤسسة، وهُنا نحاول تقدم ما يلزم حول كيف تتعامل مع العميل الغاضب لتجنب الوقوع في مشكلات وصدام مع العملاء والشركة كذلك.
محتويات
كيفية التعامل مع العميل الغاضب
هُناك جُملة من الخطوات التي يتعين عليك إتباعها والعمل وِفقها في التعامل مع العميل الغاضب والتي تبدأ بمحاولة فهمك للسبب الذي دفعه للغضب، وإيجاد المُبرر له على إنفعاله وغضبه لكي تمتص الغضب الظاهر عليه، كما يجب عليك أن تطرح على نفسك سؤال ” هل العميل على حق ” ؟ وعلى الأغلب قد يكون العميل على حق ولكن هذا ليس مُبرر لكي ينفعل ويتحدث بأسلوب حاد وغير لائق، ولكن مهتمنا هُنا تقديم الدعم اللازم له من خلال طرح الاسئلة التي تساعده في التنفيس عن غضبه وحصولنا في ذات الوقت على المعلومات الكافية للتدخل في حل المشكلة، وتقديم الحلول والنصائح التي قد تساهم في حل الإشكالية التي يعاني منها العميل.
- قيم السبب الذي يقف وراء غضبه
- تفهم غضبه ومشاعره
- انصت له بالكثير من الإهتمام.
- استمع له أكثر مما تتكلم
- كن إيجابي في التعامل معه وصبوراً عليه.
- تقبل كون هذا العميل غاضب بالفعل.
سواء كان العميل الغاضب يتحدث إليك وجهاً لوجه أو من خلال مكالمة هاتِفية، فإنه يجِب هُنا لمن يمتلك مهارات التواصل والإتصال أن يتفهم سبب غضب العميل والتعامل معه بطريقة تساهم في إمتصاص هذا الغضب وتقديم كل ما يلزمه من دعم، ومن أشكال الغضب والانفعال عند العميل الصراخ وإرتفاع الصوت واللوم، وقد يصدر عنهم ألفاظ صعبة أو غير لائقة وفي كل الأحوال يجب ألا تُغلق السماعة في وجهه أو تقفل الباب أمامه، فهو عميل يجب الحفاظ عليه والتمسك به، وهذا يجعلك مُطالب بتقديم حل مُقنع للعميل وتحديد ما يتعين عليه القيام به للبدء في إجراءات حل المشكلة الخاصة به.